Глава 12. Деловое общение, переговоры

Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна.

М. Евгеньев

12.1. СОЗДАНИЕ ЖЕЛАЕМОЙ ОБСТАНОВКИ

Накопление преимуществ

Успех переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция.

Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров. Безотносительно к тому, о «своих» или об иностранных партнерах идет речь.

Необходимо знать, что…

· Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому следует предложить партнерам назвать время встречи, которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.

· Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала — значит показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

· Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

· Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) — переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом есть риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать и выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению.

· Место проведения переговоров.

Где встретиться — в их офисе, в своем или на нейтральной территории? Опыт показывает, что лучше всего проводить переговоры на своей собственной территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет легче контролировать ситуацию.

Например, филиал «Катерпиллар» в Калифорнии усиливает свой контроль за ходом переговоров, приглашая зарубежных клиентов прогуляться на яхте. Тем самым он получает преимущество, так как отдаляет клиентов от телефонов, постороннего вмешательства, клиенты не отвлекаются по мелочам, в то же время серьезно ограничивается их доступ к информации.

Развлечения деловых людей стали общепринятым типом проведения времени на нейтральной территории, что используется прежде всего для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды. Деловыми развлечениями особенно широко пользуются японцы: они тратят 1,9 % своего валового национального продукта на это, даже больше, чем на оборону (1,5 %). (Американцы, как правило, считают такие огромные затраты на деловые развлечения абсурдными. В итоге недостаточное внимание к построению взаимоотношений приводит к необычайно высоким расходам на длительные официальные переговоры.)

Выбирая нейтральную территорию, бизнесмены часто предпочитают курорты, географически расположенные на полпути между договаривающимися сторонами. Они тогда находятся в равных условиях: путешествуют обе стороны, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом, как правило, возникает стимул для обеих сторон заключить соглашение как можно скорее: стоимость переезда и гостиниц стимулирует быстрейшее заключение договора. Но не всегда: однажды участники американской и российской компаний проводили переговоры на курорте на юге Франции. Русские открытым текстом сказали, что не хотят сокращать свое пребывание в столь прекрасном месте преждевременно, заключив сделку пораньше.

· Итак, определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона — «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе.

В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу.

Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем — в том же порядке — своим.

· Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользуются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов). Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми — усадите в мягкие кресла.

Ваше преимущество будет большим, если кресла эти глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.

· Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного индивида другого пола повышает имидж членов делегации.

· Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя менее комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы они чувствовали себя, «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике).

Если же цель — создать им дискомфорт, посадите их спиной к двери.

· При встрече с глазу на глаз предпочтительнее сесть под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Оптимально — сесть рядом (если позволяют обстоятельства).

Если же задача — спровоцировать конфликт, то садитесь прямо напротив оппонента. Не случайно слово «противостояние» имеет два смысла: и «расположение напротив друг друга» и «конфликт». Второе значение, как известно, используется чаще.

· Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь слева от него (по этике место справа является более почетным). Если хотите создать ему дискомфорт, садитесь справа. Вам будет удобнее говорить, чем ему.

Дело здесь в нашей физиологии: говорящему несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели вправо. (Поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сцены, так как говорящие обычно смотрят прямо перед собой или чуть левее; последнее не относится к профессиональным ораторам, обученным уделять внимание каждой части зала.)

· Традиционно в ходе переговоров представители двух сторон сидят лицом друг к другу, чаще всего с противоположных сторон стола для совещаний. К сожалению, такое размещение максимально увеличивает противоборство. Расположение под углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники переговоров рассматривают этот процесс как поиск решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу.

В качестве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изображенной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они будут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Японцы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие в переговорах стороны «видят проблему». Выступающие по очереди выходят к демонстрируемому материалу.

Психологический аспект следует учитывать и при расположении участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляется отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом.

Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.

· Полная запись переговоров (стенограмма, магнитофон, видеокамера) дает большое преимущество, если другая сторона не имеет подобной записи. Она позволяет при домашнем анализе найти слабости в позиции оппонентов. Поэтому, если хотите проявить доброе расположение к ним, договоритесь заранее о том, чтобы обе стороны обеспечили себе подобную возможность.

Манипулятивной является такая организация переговоров, при которой лишь одна сторона ведет для себя эту запись.

Особенно большие преимущества дает видеозапись. Кроме возможности проанализировать произнесенные речи, она позволяет оценить уровень их правдивости. Помогают в этом невербальные сигналы, сопровождающие речь: мимика, движения глаз, жесты, позы, непроизвольные телодвижения.

· Хорошая подготовка — решающее условие успеха переговоров. Воздействие на партнеров осуществляется как с помощью фактов, так и уверенного ведения дела.

Подготовка включает в себя:

• получение как можно большей информации о фирме-партнере, о членах делегации, в особенности об ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т. д.);

• обнаружение «ключевых персон» в фирме-партнере.

Практика изучения фирм-партнеров и их представителей настолько распространена и естественна, что не следует стесняться показать, что вы много знаете о них. Более того, это представит вас с лучшей стороны и вместе с тем избавляет от неприятных ситуаций, когда, надеясь на неосведомленность оппонентов, начинают блефовать, «пускать пыль в глаза» и т. п.

Сведения о личности партнера помогают найти дополнительные убеждающие аргументы.

Полезность информации, особенно конфиденциальной, о членах делегации партнеров демонстрирует, например, следующий реальный случай.

Хозяевам переговоров при подготовке к ним удалось установить, что у руководителя делегации гостей в городе, где идут переговоры, есть пассия и он использует приезды по делам для встреч с ней. Тогда хозяева, зная о его желании иметь повод приезжать сюда еще, предлагают новые варианты сотрудничества, безусловно для себя выгодные. Партнер изыскивает возможность сделать эти предложения приемлемыми и для своей организации.

При подготовке переговоров очень важно установить «ключевых» персон в фирме-партнере. Английское «keyperson» («ключевая персона») обозначает человека, мнение которого по известному кругу вопросов является определяющим для руководства. Нередко эти люди, являясь асами в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое затем отстаивают члены делегации.

Инициаторам переговоров крайне важно найти этих «ключевых персон», ознакомиться с их мнением и постараться убедить в привлекательности своих предложений.

Некоторые участники находят способ выяснить назначенный срок завершения переговоров своих оппонентов и отказываются идти на значительные уступки до тех пор, пока это время не подойдет. Местные участники могут это выяснить, наведя справки о сроке бронирования гостиницы или вежливо предложив произвести подтверждение обратных билетов. Опытные участники переговоров стремятся не уложиться в конечные сроки партнеров: выбирают менее торопливый ход, чем планировали приехавшие, или которого они обычно придерживаются, находясь у себя дома.

· Продолжительность переговоров может значительно отличаться у представителей различных культур. Американцы, будучи особенно нетерпеливыми, часто хотят, чтобы переговоры занимали минимальное количество времени. Во время мирных переговоров в Париже, где обсуждались итоги окончания войны во Вьетнаме, американская делегация забронировала места в гостинице на неделю. Их вьетнамские коллеги арендовали замок на год. В ходе переговоров разочарованные американцы должны были постоянно обновлять свою недельную бронь, чтобы подстроиться под размеренный ритм вьетнамцев.

Участники переговоров обычно делают больше уступок ближе к окончанию назначенного срока завершения переговоров. Чувство срочности ставит их в невыгодное положение по сравнению с партнерами по переговорам, которые спешат меньше. Американцы сделают больше уступок поближе к конечному сроку (озабоченность сроками), чтобы получить подписанный контракт (ориентация на достижение цели). Бразильская компания пригласила американцев в Бразилию для проведения переговоров по контракту за неделю до Рождества. Бразильцы, зная, что американцы захотят вернуться в Соединенные Штаты к Рождеству, поняли, что смогут оказывать сильное давление для уступок и быстрого заключения соглашения. Подписанный договор был явно в пользу бразильцев.

· Участники переговоров должны рассматривать приглашения на завтрак, ужин, прием, церемонию и поездки как случай для построения личных взаимоотношений и как ключевой аспект процесса переговоров. Когда американские участники, явно раздраженные бесконечными формальностями, церемониями и «болтовней», спрашивают, сколько еще им необходимо ждать до начала «бизнеса», ответ бывает простым: ждите, пока оппоненты не приступят к делу, работа по проведению успешных переговоров уже началась, даже если еще ни слова не было сказано о деле.

· Во время переговоров делается упор на проблему. Обращение особого внимания на личность партнера может быть воспринято как признак слабости, отсутствия деловых аргументов. Все, что касается личности партнера, присутствует неявно: информация о нем, полученная в ходе подготовки, подсказывает, в каком ключе следует вести диалог.

Если карьера партнера «инженерная» (например, технолог — старший технолог — главный технолог — главный инженер — директор), то для него наиболее интересными и значимыми будут технические аспекты дела.

Если его карьера «производственника» (мастер — начальник смены — начальник участка — начальник цеха — начальник производства — директор), то его больше привлекут детали реального воплощения проекта в жизнь.

Для руководителя-«общественника» (комсомол — партия — зам. директора — директор) большее значение имеет «человеческий» фактор.

Для молодого бизнесмена, не работавшего ни дня в государственных структурах, — получение сиюминутной выгоды.

Разумеется, сказанное не означает, что вышеназванные категории интересуются только одной стороной переговоров. Человек склонен учиться и «добирать» знания. Однако сложившийся образ мышления дает о себе знать при определении приоритетов.

· Принято, что переговоры ведут руководители делегаций. Остальные вступают в беседу только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться, просят у него разрешения.

Отступление от этого правила дезорганизует переговоры. Но есть и чисто психологический аспект. Информация, исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разночтения в позициях членов делегации.

· Никогда не соглашайтесь, не помедлив, с предложенной вам ценой, даже если она вас более чем устраивает. Сделайте паузу. Ведь сразу дав утвердительный ответ, вы создаете у партнера впечатление, что он продешевил. Это может привести к изменению его позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено, возможно, навсегда. Чтобы такого не случилось, надо торговаться. По существу или для виду — зависит от конкретного случая.

· Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. В силу этого — чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать уступки при решении основной проблемы. Например: «Если вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала…»

· На переговорах допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», поэтому их рекомендуется избегать.

· Членам делегаций нельзя покидать переговоры. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.

Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что неэтично. Если отлучаются по служебным делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости.

Недостающую информацию можно получить, объявив перерыв, тогда и другая сторона сможет воспользоваться им в своих интересах.

· Во время переговоров руки членов делегации должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряженное состояние партнера.

Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону и т. д.

· Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

· Записи в блокноте во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то пометки надо делать, по крайней мере чтобы не обидеть партнеров.

· В деловом общении следует избегать фамильярно-снисходительных жестов, вроде похлопывания по плечу. Исключение могут составить американцы, да и то далеко не все.

· Существует правило: если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие-то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило наших предпринимателей.

Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть. Просто после более детальной проработки сторона решила уточнить первую договоренность.

Если не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или подписывайте, но с приложением протокола разногласий.

· Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.

· Одно из правил общения — начинать с того, что вас объединяет с собеседником, например погода (одна для всех), а также проявление внимания («как добрались?»).

Остальные обстоятельства могут разъединить: политические события и общие знакомые — из-за разного к ним отношения.

Однажды во время деловой беседы автор вскользь одобрительно высказался о третьей фирме, название которой всплыло в разговоре. Это вызвало резкое неудовольствие партнеров: «Мы не рады, что связались с ними. Компьютеры, которые у них купили, постоянно выходят из строя, мы терпим от этого большие убытки». Создалось впечатление, что часть неудовольствия той фирмой пала и на нас. С трудом удалось выправить ситуацию. С тех пор автор дал себе зарок быть осторожным в подобных вопросах…

· Представим ситуацию: в высказывании партнера есть то, с чем вы совершенно не согласны, но какие-то моменты можете принять. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов («гормонов удовольствия»), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.

· Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно планируют развлекательную программу: посещение театров, концертов, ресторана (или организация банкета), знакомство с достопримечательностями и т. п.

· В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обычно означает намек на потерю интереса к партнеру. Как правило, платит тот, кто приглашает. Исключение составляет Германия: надо уточнять, кто платит; и может оказаться, что предполагается — каждый за себя.

· В ряде европейских стран принято за деловым обедом переходить к вопросам, составляющим предмет переговоров, только после кофе. Во Франции за обедом полагается говорить об искусстве, в Англии — о спорте и т. д.

Эти ритуалы имеют добротную психологическую основу. После насыщения участники находятся в благодушном настроении, и им легче договориться. Кофе же активизирует умственную деятельность.

· При работе с иностранными партнерами следует учитывать межкультурные различия в восприятии и организации пространства. Приведем некоторые выводы, к которым пришел американский этнопсихолог Эдвард Холл в работе «Скрытый параметр».

Холл рассказывает, как его пригласили выяснить причины необъяснимых трений, возникавших в филиалах американских фирм, размещенных в ФРГ и Швейцарии. Там под одной крышей работали местные сотрудники и специалисты, приглашенные из Соединенных Штатов. И вот оказалось, что камнем преткновения выступают… двери.

Дело в том, что американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо, если помещений несколько, только при открытых дверях: «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его владелец на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Небоскреб фордовского фонда в Нью-Йорке целиком построен из стекла и просматривается насквозь. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывает у них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

Для немца подобное рабочее помещение является воплощением самых жутких ночных кошмаров. Немецкие традиционные формы организации пространства принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.

Недоучет различий в концепциях индивидуального пространства и породил недовольство. Немцы, работавшие в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гамбурге, жаловались на то, что находятся под неусыпным присмотром (раскрытые двери). А у американцев глухой коридор с закрытыми дверями порождал твердое ощущение заговора.

Среди английских поведенческих ритуалов важное место занимает такое понятие, как «прайвеси» (его можно в широкой трактовке перевести как «уверенность в том, что ваш покой не будет нарушен без специального приглашения»).

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это — общепринятая вещь. Один студент-англичанин, учившийся в США, жаловался, что американцы не в силах понять элементарных вещей: «Каждый раз, когда я хочу побыть на людях один, кто-то из однокашников со мной заговаривает. Потом он спрашивает, из-за чего я сержусь, а я не в силах дать вразумительного для него ответа».

· При переговорах с иностранцами трудно переоценить роль качества перевода. Множество конфликтов возникает, когда стороны по-разному поняли некое выражение. Для иллюстрации этого положения приведем один довольно красноречивый пример.

На персидском языке слово компромисс не имеет того положительного значения, как в английском («промежуточное решение, с которым могут согласиться обе стороны»), а только негативный смысл («ее честь была скомпрометирована» или «существует угроза нашей независимости»). Точно также слово посредник на персидском означает «назойливый», то есть кто-то, кто встревает в разговор без приглашения.

Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прилетел в Иран для решения проблемы заложников. Его усилия были серьезно подорваны, когда иранское радио и телевидение передали на персидском языке замечание, которое он сделал по прибытии в Тегеран: «Я приехал в качестве посредника, чтобы разработать компромисс». Через час после этой передачи его машину забросали камнями разъяренные иранцы.

· Время, затрачиваемое на принятие решения, можно регулировать с помощью несложных приемов воздействия на участников обсуждения.

В частности, установлено, что если в помещении температура несколько ниже комфортной, беседы завершаются быстрее, причем без ущерба для качества принятого решения. Наоборот, более высокая температура сказывается на качестве решения и удлиняет встречу за счет «размягчения мозгов».

Курение увеличивает время, за которое приходят к решению, в среднем на 40 %. Яркий свет возбуждающе действует на нервную систему. Затем начинает раздражать, что способствует сокращению длительности деловой встречи без ущерба для ее качества. Удобные, особенно мягкие, кресла действуют расслабляюще и удлиняют встречу.

Передвигающаяся на глазах стрелка часов действует как ускоритель беседы, что дает большую экономию времени. Поэтому желательно, чтобы посетитель видел их перед собой.

10 правил делового разговора

Эти правила позволяют достичь преимущества над партнером, создать подходящую обстановку для общения и в целом проводить деловые обсуждения более продуктивно.

1. Сформулируйте конкретные цели.

2. Составьте план.

3. Выберите время:

а) удобное и вам, и вашему собеседнику;

б) достаточное для разговора.

4. Выберите подходящее место.

5. Задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.

6. Подчините свою тактику целям. Оперируйте «открытыми» и «закрытыми» вопросами.

7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

8. Будьте на высоте положения (если критикуете, то делайте это по правилам).

9. Фиксируйте полученную информацию.

10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Используйте 6 способов прекратить беседу, не обидев собеседника.

Обоснование этих правил, их разъяснение и всевозможные тонкости, с ними связанные, читатель найдет в нашей книге [25].

Шесть способов прекратить разговор, не обидев собеседника

1. Поблагодарите (за содержательную беседу, за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти и т. п.).

2. Кратко объясните, как собираетесь поступить, и покажите, что приступаете к этому немедленно.

3. Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно.

4. Встаньте, пожмите руку, попрощайтесь.

5. Проводите посетителя до двери.

6. Приведите в действие «соглашение о спасении» (выручить по условному сигналу) с коллегой по работе.

Задействуйте психологические факторы

Есть общие закономерности нашего поведения, позволяющие создавать обстановку, отвечающую замыслам инициатора. Вот некоторые из них.

· Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от того, которое начато. Остановить уже совершающееся действие труднее, чем планируемое.

· Отказать тому, к кому испытываешь добрые чувства, труднее, чем согласиться. И наоборот, приятно сказать врагу «нет», когда он надеется на «да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!» во вред себе.)

· Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.

Учитывайте психологический тип

Шансы решить вопрос повышаются, если инициатор учитывает тип, к которому относится лицо, принимающее решение: балагур-весельчак или малоразговорчивый человек.

Балагур и весельчак — это экстраверт, то есть человек, любящий процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою просьбу устно.

Малоразговорчивый человек — интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому при визите к нему имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы и молчать, не мешая тому вчитаться в записку. (Подробно узнать об экстравертах и интровертах, а также протестироваться на экстраверсию — интроверсию читатель может с помощью нашей книги [25].)

Если вам неизвестно, к какому из вышеназванных типов принадлежит лицо, принимающее решение, рекомендуется, имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руководителя, как ему удобнее: выслушать или прочитать? Руководитель подсознательно выберет то, к чему он более расположен.

Неукоснительно соблюдайте этику

Правила этики вобрали в себя многовековой опыт человечества по созданию благоприятного впечатления на окружающих.

Соблюдение их позволяет достичь следующих целей:

· Избежать конфликтов, возникающих из-за промахов в общении.

· Произвести хорошее впечатление о себе, не затрачивая на это особых усилий.

· Расположить к себе собеседника, не принижая собственного достоинства.

Желающим познакомиться с деловой этикой поподробнее можем рекомендовать в числе других и книгу [27].

12.2. ТЕХНИКА САМОПОДАЧИ

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Честерфилд

Влияние и имидж

Власть человека над людьми зависит не только от силы его ума и воли, но и от производимого им впечатления и его привлекательности.

Создание позитивного образа играет значительную роль в достижении успеха.

Рассмотрим, как влияют различные обстоятельства и факторы на создание образа делового человека, из чего состоит умение «подать себя».

Самоподача действиями

· Здороваясь, нужно непременно внимательно посмотреть в глаза человеку. Чем более персонифицировано, чем менее избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. В частности, никогда не стоит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени.

Поэтому лучшее обращение — с указанием времени дня и имени конкретного человека: «Добрый день, Иван Петрович!»

Нередко, услышав имя-отчество нового знакомого (а тем паче — сразу нескольких), мы мгновенно забываем его (или его часть). Поэтому важно научиться запоминать их сразу и надолго.

Наиболее эффективный прием запомнить имя-отчество «с первого предъявления» — это повторить его сразу вслух. Например: «Очень приятно, Иван Петрович!».

Следующий по эффективности прием: мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных вам личностей — знакомых или всем известных писателей. Если такого лица не найдется, то можно взять имя одного, а отчество — другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой «тандем» позволяет запомнить лучше.

Если два первых приема почему-либо невозможны, то возможен третий. Состоит он в том, чтобы несколько раз мысленно «проговорить» услышанное.

И последний способ — дать себе установку на запоминание.

· По рукопожатию складывается первое впечатление о человеке. Слишком короткое и очень сухой ладонью свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, сильное волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, чем обычно, — проявление дружеского расположения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость. Скользящий шлепок по протянутой для рукопожатия кисти — как желание пройти мимо.

В одном зарубежном фильме безработный репортер жалуется на своего бывшего босса, владельца издания, который его уволил только за то, что при рукопожатии с шефом у репортера была влажная ладонь. И невдомек бедолаге, что данное обстоятельство свидетельствует о его непрофессионализме. Репортер должен уметь располагать людей к себе, а «мокрым» рукопожатием можно вызвать брезгливость.

Кстати, если у вас перед очень важной встречей потеют ладони, — это нормальная реакция. Тогда перед тем, как протянуть руку, проведите ею по пиджаку — она приобретет нормальную влажность.

· При небольшом числе участников деловой беседы, совещания опоздавший должен прежде всего позаботиться о том, чтобы:

1) своим появлением как можно меньше помешать участникам;

2) проявить максимальный такт.

Открыв дверь, нужно знаками извиниться перед председательствующим, получить разрешение войти и, сев, кивком головы поприветствовать остальных. Громко здороваться при этом не следует.

Тем более нельзя громко здороваться при большом числе участников.

· Если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета, уважающего посетителя, зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, то трубка снимается и кладется на стол (микрофоном вниз, чтобы не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько еще нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через… минут», указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал — кто и «не захотел разговаривать».

· Некоторые деловые люди в разговоре применяют множество специальных терминов, а молодые люди могут злоупотреблять и молодежным жаргоном. Любое непонятное слово — это помеха аттракции, преграда взаимопониманию. Оно как бы подчеркивает, что беседующие принадлежат различным общностям — профессиональным или возрастным. Если такое происходит без необходимости, то воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «смотри: я умнее тебя». Это, как говорят психологи, пристройка сверху, попытка достичь превосходства, чем обычно вызывают сопротивление или по крайней мере внутренний протест.

Наоборот, большое уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу этим делается скрытый комплимент слушателю: «Ты все понял, ты — молодец».

Слушатели в благодарность за это говорят (хотя и не всегда вслух): «Вот умница: другой — запутает, этот — все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!».

· В деловых разговорах сейчас нередко приходится слышать «о’кей», «ноу проблем», «йес» и т. п. Многим эта привычка не нравится, они видят в этом (как говаривали в советское время) «низкопоклонство перед Америкой».

Мы хотим обратить внимание на другое. Как правило, отдельные слова из другого языка употребляют люди, не говорящие на нем. Чтобы убедиться в этом, понаблюдайте: те, кто в совершенстве знают не только родной язык (например, переводчики или крупные политики, деловые люди, исполнители, непрерывно гастролирующие по всему миру), никогда не вставляют слова из одного языка в другой. Это идет прежде всего от высокой культуры делового общения, а также от языковой культуры: хорошо чувствуя тонкости языка, они не допускают его засорения.

Если партнеры говорят на равных, каждый занимает позицию Взрослый и осуществляется взаимная трансакция «Коллега» (рис. 25, а). Это наилучшее распределение позиций для достижения согласия.

Но нередко случается, что партнеры перебивают друг друга, в ответ же могут сказать: «Прошу вас, выслушайте, а потом покритикуете». И перебивающий, и делающий замечание занимают позицию Родитель (перебивающий требует выслушать прежде себя, а собеседник настаивает на уважении к своим речам), осуществляя пристройку сверху (см. рис. 25, б). Попытки осуществить пристройку сверху, а тем более перекрестье трансакций означают сильный конфликтоген.

Более удачна следующая реакция перебиваемого: «Давайте дадим друг другу по 5 минут, поймем друг друга, а потом будем критиковать». Это высказывание позволяет сохранить трансакцию «Коллеги» (рис. 25, а).

1

а б

Рис. 25

В присутствии партнеров по переговорам члены команд должны обращаться друг к другу и называть других сотрудников своей фирмы только по имени-отчеству. Нередко деловые люди, особенно молодежь и женщины (которые всегда молоды — по определению), игнорируют это правило, забывая о следующем.

В русскоязычном деловом мире обращаются по имени только к людям молодым и к обслуживающему персоналу. То есть в известном смысле «не заслужившим» обращения по отчеству. Молодость не является достоинством в деловых отношениях, а отсутствие заслуг — тем более. Когда мы видим, что серьезные вопросы (а мы считаем свои вопросы именно такими) решают люди недостаточно солидные, это воспринимается нами отрицательно.

Многие женщины предпочитают, чтобы к ним обращались без отчества — так они чувствуют себя (и хотят казаться) более молодыми. Однако для пользы дела целесообразно договориться с такими вечно юными представительницами прекрасного пола, что для своих они по-прежнему Люда, Таня и т. д., а для посторонних Людмила Петровна, Татьяна Ивановна и т. п. Наш подход в плане обращений ближе к западноевропейскому, нежели к американскому. Соединенные Штаты гордятся своим демократическим, неофициальным подходом к жизни, где звания не являются особенно важными, а церемонии часто считаются пустой тратой времени. Американцы на переговорах делают минимальные различия в статусе: использование ими просто имен подчеркивает равенство и неофициальность. Этот подход способствует раскованности американцев, но многих иностранцев заставляет чувствовать себя неловко. Большинство стран являются более иерархическими и более официальными, чем США, и большинство иностранцев чувствуют себя удобнее в официальных ситуациях с явными различиями в статусе.

Японцы, например, должны знать заранее компанию и должность своего, партнера, прежде чем выбрать соответствующую форму обращения. По этой причине они всегда обмениваются визитными карточками перед началом беседы. В Германии участники переговоров почти никогда не обращаются по имени к коллегам из своей собственной, не говоря о членах противоположной команды. Всякая неофициальность сильно оскорбит их чувства собственного достоинства и иерархии.

Возраст, пол, как и звание, подчеркивают старшинство и требуют уважения в большинстве стран мира. Направление молодого, пусть и прекрасного, эксперта в Индонезию во главе группы участников переговоров скорее всего оскорбит высших индонезийских должностных лиц, нежели будет способствовать успешному обмену технической информацией. То же произойдет, если в Японию приедет делегация, в которой есть мужчины, но возглавляет ее женщина.

· Собеседник, злоупотребляющий утверждениями, воспринимается как безапелляционный, категоричный, резонер. Такая манера вести беседу является конфликтогенной, то есть чреватой конфликтом. Имидж резонеров невысок.

Наоборот, задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, создающим вместе с тем привлекательный образ спрашивающего. К тому же психологическое преимущество на стороне задающего вопросы, а не отвечающего на них. В следующем разделе мы приведем данные, которые говорят о том, что опытные переговорщики отличаются прежде всего тем, что задают много вопросов.

· Приятное впечатление оставляют собеседники, открытые для критики, что демонстрируется словами: «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п. Такая тактика уважительна по отношению к собеседнику и повышает мнение последнего о партнере.

· Не следует торопиться с ответом на нетактичный выпад. Чем более эффективно вы ответите, тем больше обидите собеседника, и ваш имидж как «обидчика» ухудшится, а противостояние только усилится.

Сделайте паузу. Дайте тем самым возможность напавшему на вас одуматься и взять свои слова назад. Часто так и происходит, и мы слышим: «Извините, я погорячился…» Это наилучший выход из начинавшегося противостояния.

Ответив же конфликте геном на конфликте ген, мы в силу закономерности эскалации их получим конфликт.

· Если раньше вас кто-то обманул, то лучше на это в разговорах не ссылаться. Иначе может сработать «эффект неудачника», и ваш имидж пострадает: чаще все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий со стороны партнера не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях. О том, как защититься от манипуляций «Фирма гарантирует» и «Мы никогда не нарушаем обязательств», — далее, в разделе 12.3.

· Увидев просчет партнера, рекомендуется сказать ему об этом: честный поступок повысит ваш имидж и укрепит взаимоотношения как в ближайшей, так и в долговременной перспективе, что в итоге перевесит сиюминутную выгоду.

· Самоуничижительные высказывания типа «я человек новый», «я не оратор» понижают имидж. Может сработать эффект неудачника, поэтому подобных слов рекомендуется избегать.

· Твердость в отношении с партнерами понижает имидж, ибо воспринимается как бездушие. В современном менеджменте утвердились другие принципы делового взаимодействия:

Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

Облекайте жесткие аргументы в мягкие выражения.

· В переговорах, деловых беседах нередко доводится встречаться с позицией партнеров, которая противостоит вашей. Нужно помнить, что люди с большим трудом отходят от своих позиций, ведь позиции основываются на их мировоззрении. Примирить позиции бывает гораздо труднее, чем интересы. Но взаимное удовлетворение интересов и служит обычно целью переговоров.

Приведем следующую поучительную историю.

Директор крупного государственного предприятия очень плохо относится к новоявленным бизнесменам. Но вот один из них позвонил директору и сообщил, что может вывезти отходы производства, коими забит двор предприятия. Городские власти просили большие деньги за разрешение это сделать. Таких денег у завода не было. Неприятности же, связанные с этими отходами, постоянно давали о себе знать: пожарники штрафовали за отсутствие проезда на случай пожара, да и осуществлять внутренние перевозки было неудобно.

— Сколько это будет стоить? — спросил директор.

— Вам — нисколько, мы еще доплатим.

— Вы что — меценаты?

— Нет, мы нашли им применение.

— Хорошо, приходите, поговорим.

Договор был заключен. Работа выполнена. Все довольны.

Поучительный пример, иллюстрирующий правило.

В деловом контакте достаточно примирить интересы, а не позиции.

· Проиллюстрируем этот важный тезис рассуждениями другого рода. Суть переговоров заключается в интересах: ваших и их. Поэтому участники переговоров должны сконцентрироваться на изложении своей ситуации и потребностей, а также на понимании ситуации и потребностей оппонента. Представление интересов и потребностей — это не то же, что изложение позиции. Позиция предполагает только одно решение с точки зрения одной стороны (обычно это решение готовится до начала переговоров). Изложение позиций ограничивает возможности удовлетворения ваших интересов (и соответственно интересов ваших оппонентов).

Например, если, основываясь на анализе личных потребностей (в жилье, одежде, транспорте, лечении и развлечениях), я скажу своему работодателю, что у меня должна быть минимальная зарплата как у специалиста-иностранца 800 долларов (позиция), а он откажется дать больше 600, мы попадаем в тупик. Мой оппонент (работодатель) считает мое единственное решение своих потребностей — 800 долларов — неприемлемым. Если, с другой стороны, я представлю свою ситуацию и потребности, мой работодатель может предложить мне 600 долларов плюс оплачиваемые компанией отдых, лечение, жилье и пользование машиной. Удовлетворит ли такое предложение мои потребности? Возможно. Будет ли оно соответствовать моей изначальной позиции? Нет. Концентрация на интересах, а не на позициях позволяет обеим сторонам рассмотреть самые широкие возможности для достижения согласованных решений.

· Следует всячески подчеркивать уважительное отношение к слову, даваемому партнером. Необходимо избегать высказываний типа: «Слово к делу не пришьешь» или «Все это хорошо, но только письменное соглашение чего-то стоит».

Слово уважающего себя делового человека значит не меньше, чем подписанный договор.

Верность слову — лучшая характеристика делового человека.

· Тот, про кого говорят: если сказал — точно сделает, пользуется огромным уважением окружающих. Поэтому подчеркивать преимущества письменного соглашения перед устным и тем более принижать ценность устного соглашения — значит усомниться в порядочности партнера. Но при этом и ваш имидж пострадает — подозревают других больше те, кто сами нечисты на руку. Кроме того, подозрение вызывает отрицательные эмоции, которые обращаются на того, кто их вызвал.

В старину купцы очень гордились тем, что «слово купца — надежнее любого договора». Отсюда и выражение «ударили по рукам», то есть скрепили слово рукопожатием. В США бытует аналогичное — «техасское рукопожатие».

Сказанное отнюдь не означает призыв подменять письменные договоры устными. Такая замена целесообразна только в случаях, когда скорость проведения коммерческой операции имеет решающее значение (доставка скоропортящегося товара, задача опередить конкурентов и т. п.). Во всех остальных случаях письменное оформление договоренности является необходимым. (Случай теневого бизнеса мы не рассматриваем.)

Поэтому, достигнув соглашения, сразу отдают его оформить на компьютере и тут же подписывают. Если это невозможно, договариваются прислать экземпляры на подпись.

· Признаком хорошего тона является не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала — все это относится к коммерческой тайне.

Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одежду) для работников предприятия. Зная численность персонала, они получат представления о верхней границе возможного заказа. Вероятен следующий диалог:

— Вы хотите определить, сколько мы можем заказать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет воспринято работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятьдесят-шестьдесят.

Читатель, конечно, обратил внимание на то, как партнер ушел от прямого ответа, трансформировав заданный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в аналогичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, старающиеся «пускать пыль в глаза» своей осведомленностью. Подобная манера не пользуется успехом в деловых кругах.

· В деловом общении необходимо непременно учитывать половые различия, помнить, что общение не бесполо. Важно иметь в виду следующие факторы.

1) женское восприятие отличается от мужского:

а) женщина придает большое значение мелочам, которые мужчин могут совершенно не интересовать;

б) женщины более эмоциональны.

2) если мужчина не видит в собеседнице женщину, то это резко ухудшает ее имидж и как делового партнера. Мужчины ценят в женщине, кроме деловых качеств, внешнюю привлекательность и женственность, поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит.

Аналогично и женщина хочет видеть в собеседнике мужчину; если этого нет, деловому имиджу партнера нанесен урон. Женщины ценят в мужчине ум, благородство, щедрость, чувство юмора и мужественность. Все это надо учитывать в процессе подготовки и проведения переговоров, деловых встреч.

· Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т. п., не приняты, так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обучавшегося этике.

· Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания (о них мы уже говорили).

· Хорошая шутка нередко спасает в затруднительных ситуациях. Окружающие благодарны тем, кто умеет поднять им настроение, как бы влить в них новые силы. Умение пошутить повышает имидж.

Однако шутить лучше с более или менее знакомыми людьми, знающими друг друга по крайней мере в той части, понимает ли собеседник шутку. Есть люди, которые начисто лишены чувства юмора. С такими, как говорят, шутки плохи. Поэтому с малознакомыми собеседниками лучше не рисковать.

Есть два способа выявить наличие чувства юмора. Первый: сказать фразу, которая, кроме серьезного смысла, имеет и некоторый шуточный подтекст. Реакция партнера (или отсутствие ее) укажет, понимает ли человек шутки. Второй способ: употребить к месту какое-либо из часто цитируемых высказываний Жванецкого (вроде такого: «У нас кто что охраняет, тот то и имеет» или «Отлично, Григорий, нормально, Константин»). Либо что-то из «перлов» Остапа Бендера или бравого солдата Швейка. Положительная реакция будет свидетельствовать о любви к шуткам, иная — об отсутствии чувства юмора.

Самоподача внешним оформлением

Одна из фирм, специализирующаяся на продаже очень дорогих костюмов, привела в своей рекламе следующее утверждение:

«Когда один из самых богатых ныне людей начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов». Можно ли верить этому утверждению или это рекламный трюк?

Утверждение совершенно верное. Речь идет о богатейшем человеке своего времени — греческом судовладельце Аристотеле Онассисе.

Действительно, он поступал так. И, кроме того, ухитрялся оплачивать ежегодные взносы в престижный деловой клуб. Именно там он получил информацию, позволившую ему провести серию удачных сделок, давших толчок его предпринимательской карьере, положивших начало состоянию. В рекламе фирма не могла использовать имя Онасиса, ибо на это потребовалось бы его разрешение.

Одежда человека, безусловно, влияет на его успех (или неуспех).

Многим деловым людям (мужчинам) следует уделить больше внимания своей обуви и содержимому наружных карманов. Женщины, например, всегда замечают, в каком состоянии обувь (кого бы то ни было, у мужчин — в особенности), начищена ли она. И делают о ее владельце далеко идущие выводы и обобщения. Стоит только эти мысли послушать — всегда найдешь время для ухода за обувью.

Неприятное впечатление производит «перегруженность» наружных карманов. В нагрудном нередки очки, ручки, расческа (последнее — самое неприятное, особенно если на ней перхоть или волосинки). Правило этики таково: наружные карманы — только для платка!

От костюма и обуви перейдем к общему вопросу: должен ли деловой человек производить впечатление заботящегося о своей внешности или эту заботу следует скрывать (делать вид, что это «от природы» или «само собой сделалось»)?

На опыте проведения большого числа занятий с деловыми людьми автор убедился, что большинство придерживается второй точки зрения.

И напрасно. Установлено: когда человек видит, что другой ради него постарался, чтобы понравиться, произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как скрытый комплимент себе. Ведь этот другой как бы говорит: «Я уважаю вас, дорожу вашим мнением». Возникшие при этом положительные эмоции переносятся на человека, их вызвавшего, создают аттракцию.

Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, вовремя стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Все это требует постоянных усилий.

Забота о своем «внешнем оформлении» скрытый комплимент окружающим.

Деловой человек должен следить за модой. Речь не идет о сиюминутных «писках» и различных экстравагантностях.

Но общее направление: какого фасона костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды — необходимо учитывать при очередных покупках

Мы заостряем на этом внимание именно мужчин, потому что они несравненно консервативнее женщин в одежде. Им нравится то, к чему они привыкли. В магазине они останавливают свой выбор, как правило, на привычной модели. И могут купить то, что уже выходит из моды.

Поскольку следить за модой деловому мужчине некогда, то не упустите прекрасную возможность дать женщине отличиться: спросите у нее совета, и вы узнаете, что она в курсе не только женской, но и мужской моды. Ведь просматривая соответствующие журналы, женщины не пропустят и мужской раздел. Им все интересно! И, слава Богу, есть с кем проконсультироваться.

Старомодно одетый человек может угодить в глазах сослуживцев в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно устарел, могут навести на мысль, что и взгляды его столь же несовременны.

Поскольку одежда руководителя оказывает определенное воздействие на подчиненных, то возникает вопрос, как ей надлежит соотноситься с одеждой подчиненных. Конечно, последние одеты совершенно по-разному, но тем не менее общие рекомендации дать можно. Решение подсказывают социологические исследования на тему: каким вы желали бы видеть своего руководителя. По их результатам составлен принятый в современном менеджменте…

Идеальный образ руководителя — глазами подчиненного:

он — один из нас;

он — лучший из нас;

он даст нам больше, чем любой из нас.

В соответствии с первыми двумя тезисами руководитель должен своей одеждой выделяться в лучшую сторону, но не контрастировать с одеждой подчиненных. Если, к примеру, директор завода заходит в цех, то изысканной одеждой он будет подчеркивать, что «страшно далек от народа», что комфортность его производственной среды намного выше, чем у работников цеха. Это может вызывать подспудное раздражение и отрицательно отразиться на его имидже. Грамотно поступают те руководители, которые, надев спецовку, практически не отличаются от рабочих цеха.

В массовом сознании укоренилось мнение, что человек, носящий очки, более начитан, образован. То есть очки несколько повышают имидж. И поэтому некоторые деловые люди с отменным зрением носят очки без диоптрий, чтобы обратить себе на пользу этот стереотип восприятия «очкариков». Особенно этим грешат японские бизнесмены.

Иное впечатление создают дымчатые очки, если партнер не снимает их во время разговора. Такие стекла, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника. Это раздражение подсознательно переносится и на человека, «прячущего» свои глаза.

Встречаются деловые люди, носящие перстни. Если перстень очень дорогой, это может быть расценено как желание превзойти окружающих. Если не очень дорогой, указывает на ограниченность финансовых возможностей его обладателя. И то, и другое отрицательно влияет на имидж. Поэтому в (цивилизованном) бизнесе действует следующее правило: Из украшений деловому человеку рекомендуется только обручальное кольцо. Желающим блеснуть своими возможностями напомним, что настоящее богатство не афиширует себя. И наиболее преуспевающие деловые люди не кичатся роскошью, более того — поражают окружающих скромностью в одежде и отсутствием всяческого расточительства.

Исключение представляют жители Ближнего Востока. У них дорогие украшения — знак процветания. В общении с ними очень дорогой перстень будет способствовать повышению имиджа его обладателя.

Среди силуэтов более престижны расширяющиеся кверху. Для большинства мужчин это отпущено самой природой. Узкоплечим надо иметь это в виду и использовать возможности пиджака для «расширения» плеч.

Интересно посмотреть, как престижность силуэта влияет на женскую одежду и моду. Когда появилась мода на накладные, широкие плечи, многие мужчины, восприняли ее как очередное «завихрение» модельеров и ожидали скорого ее конца. Однако ошиблись. Мода оказалась долгожительницей, хотя многие мужчины считают, что она умаляет женственность.

Мужчины традиционно обращают свое внимание на другие части женской фигуры. Однако в женщине велико желание не только привлечь мужчину, но и самоутвердиться.

Возросшая настойчивость женщины в овладении вершинами бизнеса, политики, где традиционно господствуют мужчины, проявилась и в силуэте одежды. Именно тем, что расширяющийся кверху силуэт воспринимается как более значимый, по-видимому, и можно объяснить долгожительство накладных плеч в одежде прекрасной половины.

Если предстоит ответственное выступление перед достаточно большой аудиторий, то на восприятие его можно, кроме хорошей подготовки, повлиять и выбором соответствующей одежды.

Когда это короткое выступление среди многих других ораторов, надо максимально привлечь внимание, не слиться с общей массой. В этом случае трудно выделиться глубиной мыслей. Но возрастает роль непроизвольного внимания. Его как раз и может вызвать удачное цветовое решение одежды.

Синий костюм, белая рубашка, красный галстук — это элегантное сочетание вызывает как непроизвольное внимание, так и положительные эмоции.

Блеклые тона костюма и галстука не привлекут внимания и притупят интерес к выступающему.

Наоборот, при длительном выступлении яркие, привлекающие внимание детали одежды вызывают все нарастающее раздражение. Поэтому от них лучше отказаться.

Время больше трех минут позволяет (при хорошей подготовке) привлечь внимание содержанием своего сообщения.

Некоторые цвета галстуков имеют ограничения в употреблении. Черный галстук с темными костюмом и белой рубашкой — классическая одежда для… ритуальных торжеств (похорон). Исключение составляет офицерская форма некоторых родов войск, но на кителе имеются знаки различия.

Таким образом, черный галстук нужно использовать с большой осторожностью, следя, чтобы другие элементы костюмы уводили от скорбных мыслей.

Исторически эта традиция возникла так. В переводе с немецкого галстук означает «шейный платок». Женщины в случае траура надевают черные платки, косынки, а мужчины — черный шейный платок (галстук).

Вечерний костюм — одежда очень обязывающая; цветная или полосатая сорочка, яркий галстук, светлые или красные носки, светлые ботинки в сочетании с черным костюмом или смокингом недопустимы. Идеальное сочетание: белая (в крайнем случае — в тонкую полоску) сорочка, галстук классических расцветок, черные или темно-коричневые носки, черные туфли.

Деловой костюм менее строг и допускает более свободные комбинации, но все же очень увлекаться ими не стоит. Прежде всего обратим внимание на гамму: коричневый костюм не сочетается с синей, светло-розовой, светло-зеленой или салатного цвета сорочкой. Под синий костюм не стоит надевать розовую сорочку или ярко-коричневые ботинки. Будьте осторожны с галстуком: как бы ни были модны яркие расцветки, они подходят лишь к свободному стилю, но никак не к деловому. Галстук зелено-рыжих тонов к синему костюму не идет совершенно. К деловому костюму, какой бы расцветки он ни был, не подойдут и светлые носки — они уместны только летом.

Если ваша фигура не попадает под описание «высокий, стройный мужчина», то двубортный костюм из своего гардероба лучше исключить — он еще больше «укоротит» вас, а если вы еще и полноваты, — превратит в колобка. Выберите однобортный. Джинсы, без сомнения, — одежда очень удобная и универсальная. Но все же переборите в себе соблазн надевать их «и в пир, и в мир, и в добрые люди». А если классический деловой костюм вызывает у вас отвращение, то его прекрасно заменяют комбинации брюк более свободного, чем костюмные, покроя с пиджаками (в этом сочетании допустима водолазка, заменяющая сорочку). Типы костюмов применительно к ситуациям:

1

Успеху деловой женщины наиболее способствует следующая одежда. Прежде всего — деловой костюм: юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. В солидных фирмах работающей там женщине запрещено появляться в брюках. Платья допустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные.

Одежде деловых женщин придается особое значение. Например, в вестибюлях зданий ООН нередко дежурят дамы, в обязанности которых входит не пропустить на работу сотрудницу, если та одета «не по форме» или попросту безвкусно. Более того, при входе-выходе, в том числе и в конце рабочего дня, могут сделать замечание, если женщина не выглядит бодрой.

Одежда не должна быть облегающей, чтобы не вызывать у мужчин мыслей, далеко уводящих их от работы. По той же причине прическе надлежит быть строгой, но элегантной. Распущенные волосы — недопустимы. Украшений — как можно меньше, а если есть, то по возможности дорогие.

Косметика — заметная лишь с близкого расстояния.

Деловым женщинам рекомендуется сделать упор на профилактическую косметику, не злоупотребляя декоративной. Тем не менее губы должны быть накрашены, подведены ресницы, наложено немного румян.

Такие маленькие женские хитрости, как «игра глаз», «случайно» обнаженное колено, «игра» своим кольцом, ожерельем, замочком сумки, накручивание на палец пряди волос и т. п., относятся к сексуальным жестам и могут спровоцировать соответствующее желание у мужчины.

Нередко после этого женщины жалуются, что начальник начинает приставать и настаивает на интимной близости, к которой она не расположена. В этом случае жаловаться ей нужно на свою непредусмотрительность. Если же женщина не зависит по службе от делового партнера, то упомянутые «женские хитрости» могут и помочь ей решить вопросы.

В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках. В солидных фирмах требования к одежде особенно строгие. В частности, сотрудницам в обеденный перерыв рекомендуется сменить блузку и колготки.

Так называемый «эффект мелочей» имеет место и в деловых взаимоотношениях.

Стоимость пишущей ручки, делового блокнота, органайзера свидетельствует о благосостоянии человека. Поэтому деловые люди стараются пользоваться дорогими письменными принадлежностями от известных фирм, такими, например, как авторучки «Паркер».

Ныне процветающий бизнесмен рассказывает: «Когда я 10 лет назад только начинал свое дело, то однажды получил хороший урок. Я убеждал главного инженера одного предприятия заключить контракт с нами. На что получил ответ:

— Вы намекаете на солидность вашей фирмы, говорите, что у вас много заказов. А вот папка, в которой ваши документы, говорит об обратном.

Эту обшарпанную «совковую» папку я не забуду никогда!»

И, конечно, вовсе не мелочью являются такие атрибуты делового человека, как хороший автомобиль, сотовый телефон, факс, пейджер, автоответчик, АОН. Всякие технические средства коммуникации повышают имидж их обладателя и способствуют аттракции.

Рекомендации посетителям начальственных кабинетов

Многие из приведенных выше сведений носят общий характер и полезны при любом общении. Однако ситуация посещения «высокого» кабинета с целью решения своего вопроса особенно сложна. Ведь посетитель находится в положении просителя, часто бесправного, полностью зависящего от власти начальника или чиновника.

В этом случае умение подать себя и свой вопрос приобретает решающее значение. Разработанные нами и приводимые ниже рекомендации преследуют две цели. Действуя по ним, посетитель:

1) избежит типичных ошибок, совершаемых большинством посетителей;

2) обеспечит себе наиболее выгодную психологическую позицию, в наибольшей степени способствующую достижению целей визита. Далее приведем следующие рекомендации посетителю.

· Не заходите в кабинет экспромтом, без подготовки. Ваше обращение лучше подготовить письменно. О его построении — в следующих правилах.

· Избегайте позиции Дитя (просьба без аргументов или сначала просьба, потом аргументы, или слабые, неубедительные доводы; беспомощность из-за неподготовленности; неуверенность; извинения; многословие; подчеркнутая зависимость от воли лица, принимающего решение — ЛПР).

· Избегайте по возможности позиции Родитель (нажим, обвинение, упреки, недоверие).

Угрозы, если они необходимы, должны делаться скрыто, намеком; дайте возможность ЛПР «сохранить лицо» (то есть достоинство), сделать вид, что он не понял угрозы.

Например, посетитель говорит: «Все соседи говорят: пиши, мол, жалобу наверх. Я же считаю, что жаловаться — последнее дело, надо сначала постараться решить по-хорошему». Намек прозвучал. Чиновник сделает вид, что не понял, но на самом деле примет к сведению потенциальную угрозу.

· Важный шаг к успеху — установление взаимной трансакции В->В.

Изначально ЛПР занимает позицию Родитель, а грамотный посетитель — позицию Взрослый. Уравнять статусы помогают следующие шаги: хорошая подготовка по существу вопроса, сильные аргументы, четкость и краткость изложения; подкрепление устного обращения документом, его подтверждающим; поддержка просьбы влиятельными людьми (их визы на документе или ссылка на них) и/или поддержка коллектива; поддержка служебной, докладной запиской, зарегистрированным заявлением.

Полезно заинтересовать собой, своими возможностями, своими знакомствами. Достигается это вручением визитной карточки и/или кратким упоминанием (вскользь) об общих знакомых. Если значимый для данного ЛПР общий знакомый передает с вами привет, это поднимает ваш статус (не говоря уже о его предварительном звонке).

· Первая задача деловой беседы — создать атмосферу взаимного доверия и расположения. Достигается это следующими способами: комплиментами (их любят не только женщины, но и мужчины); сообщить приятную новость; обращаться по имени-отчеству, причем произносить, его не скороговоркой, а с чувством; вызвать желание покровительствовать (например: «Вы нам всегда помогаете»); дайте понять, что в мужчине-ЛПР вы видите Мужчину, а в женщине — Женщину.

· Используйте правила убеждения. Располагайте аргументы по правилу Гомера (см. 8.4), избегайте слабых для ЛПР аргументов. Стройте разговор так, чтобы «нет» в нем не присутствовало, а «да» было побольше с обеих сторон и т. д.

· Найдите возможность обратиться к чувствам ЛПР. Используйте материнские, отцовские чувства: «Вы как мать (отец) поймете меня». Если у ЛПР есть внуки, найдите повод заговорить о них. Вызовите чувство гордости за его положение, успехи, работу.

· Используйте пантомимику. Ваша поза и жесты должны быть дружественными, а жестов сомнения, неискренности, превосходства, агрессивности, защиты следует избегать.

· Всячески подчеркивайте общественный, а не «шкурный» характер вашей просьбы.

В частности, пореже произносите «я» (например, «я считаю»).

Веселый аккорд

Вопросы самоподачи тесно переплетаются с созданием имиджа делового человека. Сказав ранее о потребности в положительных эмоциях, постараемся в заключение этого раздела связать эти два обстоятельства с помощью следующей забавной истории:

Жара. «Новый русский» припал к луже и жадно пьет. Другой говорит:

— Что ж ты наш имидж подрываешь?!

— Имидж ничто, жажда — все, — отвечает тот.

12.3. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПАРТНЕРОМ

ВЛИЯНИЕ ПОВЕДЕНИЯ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ НА ИХ ИСХОД

Позитивные приемы: содействие успеху

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. При этом выделилась группа позитивных и негативных факторов.

К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

· Задавание вопросов.

· Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

· Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

· Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника — легко читаемые партнером вербальные или невербальные сигналы слушателя, например кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному). О положительном влиянии первых двух приемов мы уже говорили. Третий и четвертый облегчают взаимопонимание, способствуют аттракции.

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует следующая таблица, в которой показана доля (в %) времени переговоров, использованного на позитивные приемы.

1

Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят «середняков» — как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно «середняки» пользуются ими только четверть времени деловых бесед.

Негативные приемы — преграда успеху

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, относятся:

· Употребление раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. д., раздражающих собеседника.

· Контрпредложение — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.

· Движение по спирали «защита-нападение», то есть переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого — закон эскалации конфликтогенов. Нападение — это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. [26]).

· Расплывчатые аргументы.

· Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, угрожающие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т. д.).

Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, как и те, что представлены в приведенной ниже таблице.

1

Таблица свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.

К вопросу о вопросах

Опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые и т. д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, и помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой разумеется, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Невербальные сигналы на службе овладевших ими

Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно, оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60 % информации о партнерах. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще более важным является то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, то есть вне контроля адресата воздействия.

Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?

Прежде всего — изучить их. Это дает, во-первых, возможность «читать» состояние собеседника. И, во-вторых, использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными проявлениями.

В-третьих, создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать и все невербальные проявления партнеров. Поэтому имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания противоположной стороны.

СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПАРТНЕРАМИ

Тонкое напоминание

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить Время идет — телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно — сказали ведь, что решат… Надоедать, напоминать — это проигрышная позиция — трансакция «Недотепа» Д->Р (Д — беспомощность, чувство тревоги, Р — покровительство). Решаете действовать в обход и звоните:

— Добрый день, у меня для тебя информация.

— Привет, по поводу того вопроса?

— Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).

— А что интересненькое ты узнал?

— Оказывается (рассказываете).

Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 26. Первый обмен репликами проиллюстрирован схемой 26, а.

1

а б

Рис. 26

Видно, что покровительство адресата присутствует скрытым образом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой упрочена трансакция «Коллеги» (В<->В), (см. схему 26, б), более того, походя сделан скрытый комплимент Р->Д (Р — положительная оценка собеседника, Д — чувство удовлетворения).

Манипуляция «Удавка для кредитора»

Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что нет никаких возможностей сделать это. Если не помочь «раскрутить» некий проект, то — полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные средства дают новый кредит. И так далее.

Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную манипуляцию.

На строительство главного корпуса Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированное в 4 раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.

В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и деньги были выделены. Выхода не было — не бросать же недостроенный корпус на центральной площади города.

А вот сюжет из наших дней. После краха очередного банка обычно самоорганизуется «общественная комиссия для отстаивания интересов пострадавших вкладчиков». И тут же начинает «доить» своих собратьев по несчастью, обещая, например, информировать о состоянии дела, если они вступят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хоть часть своих вкладов, несчастные платят и этим «общественникам», не получая, как правило, ничего взамен.

Подобная схема касается не только финансовых вкладов. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что финиш гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат прикладывать усилия, чтобы завершить дело, чем предпочтут пренебречь уже сделанным. Стремление доводить начатое до конца — свойство, на которое могут опираться разнообразные манипуляции. Указанное свойство может использоваться в качестве приманки для жертвы манипуляции.

Манипуляция «Фирма гарантирует»

— Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.

— И в чем конкретно ваша гарантия?

— Я же говорю, мы никогда никого не подводили.

— Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?

— Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.

— К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить — не верь.

Читатель, без сомнения, увидел защиту типа «точки на i». Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.

В случае особой упорности манипулятора можно провести и контрманипуляцию:

— Так вы новички в бизнесе?

— Конечно, нет!

— Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров — это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже способ мошенничества: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.

Манипуляция «От сумы и от тюрьмы не зарекайся»

Знакомятся, двое:

— Петров, коммерсант, — элитные автомобили, недвижимость, нефть!

— Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, — хлеб, вода, нары.

Цель первого — произвести впечатление. При явной трансакции В->В (обмен информацией), скрытая — Р->В (покровительство, пристройка сверху — рис. 27.

1

Рис. 27

Второй принимает эту игру (В<-В) и проводит контрманипуляцию: Д<-Р (осуждает и апеллирует к чувству страха).

Манипуляция «Мы никогда не нарушаем обязательств»

— Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.

— У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.

— А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.

— У нас «вдруг» не было за много лет работы.

— Мы вам верим. Значит, пункт о санкциях не причинил бы вам никого вреда — ведь ситуации для санкций не возникнет?

— Да, не возникнет.

— Если вам он не повредит, а нам будет спокойнее, не лучше ли вписать его?

— Ну что же, раз вы настаиваете

Подобные манипуляции разыгрываются довольно часто — заманчиво не нести ответственность в случае неисполнения своих обязательств

Мишенью манипуляторов является тактичность, интеллигентность адресата — неудобно обижать хороших людей недоверием. Приманкой служит как раз создание образа порядочных деловых людей. В ход идут символы преуспевания — респектабельный вид, дорогие письменные принадлежности, органайзер, хорошая машина, солидный офис.

Подкрепляют имидж порядочного делового человека разыгрываемым возмущением, что им не верят.

В приведенном диалоге защита, как легко видеть, имеет вид «расставить точки над i». Единственная сложность здесь, как и в любой активной защите, — проявить твердость. Манипулятор пытается сбить адресата с позиции Взрослый на позицию Дитя, посылая сигнал Д<-Д (рис. 28, а). Наш адресат не прореагировал на это и весь дальнейший разговор описывается трансакциями «Коллеги» (рис. 28, б), то есть исключительно с позиций рассудительности.

1

а б в

Рис. 28

Однако если бы он поддался, то разговор был бы на уровне эмоций, а не рассудка: Д<->Д (рис. 28, в).

Если манипулятор настаивает на невключении санкций, то есть два способа дальнейшей защиты. Один — держаться по-прежнему защиты «точки над i» — стоять на своем: а) мое руководство никогда не подпишет такой договор; б) впервые в жизни мне предлагают подписать неполноценный договор, ибо без санкции он превращается в протокол о намерениях; в) такого я не подпишу никогда.

Если и это не помогает, придется применять контрманипуляцию, что чревато разрывом, но ведь это лучше, чем стать жертвой обмана.

— Я понял, что пункт о санкциях для вас то же, что записать, что днем светло.

— Да, точно так.

— Но ведь во время недавнего полного солнечного затмения во многих местах было совершенно темно…

— Ну так это исключение, а не правило.

— Вот именно. Солидные фирмы отличаются от однодневок именно тем, что предвидят и все исключительные случаи, не случайно появилось понятие форс-мажорных обстоятельств. Так что давайте не уподобляться однодневкам, а будем поступать как солидные деловые люди. — Что ж, давайте вашу формулировку.

Манипуляция «Они против»

Для оправдания своей неуступчивости в переговорах против совершенно резонных предложений применяется следующий прием. Переговорщик заявляет, что лично у него нет возражений, но его упрямый начальник или коллега не позволяет ему пойти на соглашение. «Я согласен, что ваша просьба вполне разумна. Но поймите и меня…»

Цель манипуляции — перекладывание ответственности на других с целью сохранения собственного привлекательного имиджа. Мишень воздействия — понимание оппонентами, что не все в жизни зависит только от нашего желания.

Манипуляция «Проконсультируйте меня»

Некоторые специалисты своего дела легко соглашаются проконсультировать, особенно если к ним подходят с комплиментами их профессионализму. При этом нередко консультирующиеся выуживают и сведения, являющиеся коммерческой тайной фирмы.

Мишенью воздействия является обстоятельство, которое используют хорошие следователи: пространно рассказывая о чем-то, мы даем несколько большую информацию, чем нам кажется. Неконтролируемая часть информации позволяет домыслить скрываемую информацию. Приманкой в нашей манипуляции служит восхищение профессионализмом консультирующего специалиста.

Как иногда собирают пожертвования

Высокий статус является хорошим подспорьем в скрытом управлении людьми.

Где сегодня можно поужинать за миллион долларов с носа? С такой суммой и парижский «Максим» — забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион, платить будете главным образом здоровьем.

Между тем проблема решаема. Во всяком случае для товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи «Майкрософт» Билла Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Гейтса — это чего-нибудь да стоит. В аккурат миллион долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.

Может, Гейтс — сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс — это голова. Он не станет с безумным видом Паниковского приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он скорее прибегнет к другому бендеровскому способу отъема денег. Толкнет страстную речь о детях, о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаю, что там значится в меню, но это должен быть пир горой… пожертвований в пользу «альма матер» — университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю — дабы тот не заблудился — будет выдан личный радиомаячок.

Конечно, самый богатый человек мира легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и… умеет управлять людьми.

Мишенью воздействия здесь является тщеславие приглашаемых: провести вечер с самым богатым человеком планеты. Приманкой служит захват воображения: прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем — от своих деловых партнеров до собственных внуков. Возобновить знакомство с миллиардером — авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками — кто чего добился. Попал в число участников — преуспел в жизни, нет — значит нет. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации — значит надобность этого шага обеспечена.

Как видим, расчет миллиардера довольно точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе — он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением;

Манипуляция «Оскорбленное достоинство»

Клиент приходит в фирму с претензией к качеству приобретенного у них товара. Служащая спокойно объясняет, что претензии не подпадают под обязательства фирмы. Клиент настаивает. Служащая показывает документ, подтверждающий ее правоту. Видя, что ничего у него не получается, клиент вдруг заявляет:

— А чему вы, собственно, ухмыляетесь?

— Я не ухмыляюсь, я вам улыбалась…

— Я что, не умею отличить улыбки от ухмылки?!

— Не ухмылялась я…

— Не держите меня за дурачка! Позовите вашего начальника.

— Его сейчас нет.

— Ага, известная сказочка! Позовите вышестоящего!

— Хорошо сейчас…

Дальше следует спор с начальником — «ухмылялась — не ухмылялась». Клиент пишет жалобу, грозит написать в газету и создать фирме антирекламу. Через день его приглашает вице-президент фирмы. В результате длительных разговоров клиент получил частичную компенсацию.

Мишенью воздействия для клиента-манипулятора стало желание фирмы не уронить свою репутацию. Приманкой — невозможность доказать надуманность обвинения.

Как пройти вахтера

Задача эта возникает довольно часто. Пропуск оформлять долго, да и не всегда эта эпопея заканчивается вожделенной бумажкой.

Многие проходят даже бдительных сторожей с помощью простых манипуляций, используя какие-нибудь «местные особенности».

Например, подходя к вахтеру с приветливой улыбкой:

— Добрый день! Что у вас с рукой?

— Да вот, порезался.

— Скорейшей вам поправки! (Проходит внутрь.)

— Спасибо.

Мишенью воздействия здесь явился стереотип: на проявление заботы принято и реагировать соответственно. Трансакция, заданная манипулятором, — «Шалун» (Д->Д: чувство сострадания). Ответная трансакция Д<-Д окончательно уводит вахтера с позиции Родитель, на которой он и должен был находиться по должности:

— Ваш пропуск? (Р->В).

— А что, нужен пропуск? (Р<-В).

— Да, без него мы не пропускаем. (Р->В).

Впрочем, лень как отличительная черта российских вахтеров позволяет проходить их, не теряя времени на оформление пропуска.

Достаточно поздороваться, как со старым знакомым. Еще лучше, если при этом и улыбнуться.

Трансактный анализ этой элементарной манипуляции показывает следующее. Поздоровавшись, человек задает явную трансакцию В->В, а улыбнувшись, еще и скрытую трансакцию Д<-Д. Обе они сбивают вахтера с позиции Р (требует пропуск), на которой он должен находиться.

Впрочем, некоторые решают эту задачу еще проще.

Начальник спрашивает охранника:

— Кто только что прошел мимо вас на охраняемый объект?

— Свой!

— А откуда вы это узнали?!

— Да он сам сказал — я свой!

Защита от обвинения

Посетитель миновал охранника без пропуска. В кабинете крупного руководителя, представившись, услышал:

— Как вы попали сюда?! Я никому не подписывал сегодня пропуска!

— Обязательно расскажу об этом… Наша фирма занимается отбором и подготовкой персонала на любые должности, в том числе и охранников. Мы знаем слабые места людей и учим, как устранить их. Можем помочь вам подбирать кадры, а можем провести обучение ваших кадровиков.

Руководитель задал отношение Р->В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (В<-Д). А затем перевел в трансакцию (В<-В; передача информации).

Манипуляция «Нарушена инструкция»

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

— Приобретайте билет.

— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

— У руководства есть.

— Копия должна висеть в салоне.

— Это не мой вопрос. Оплатите проезд.

— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.

— Вопрос не ко мне. Платите за проезд.

— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!

Кондуктор предпочел отойти.

Он решил не терять время на упрямого пассажира и получить плату с других.

Мишенью воздействия является цейтнот (нехватки времени) у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: «Командир, куда едем?» — манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:

— Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?

— А где вы вчера сидели?

— У окна.

— Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Трансактный анализ показывает, как нечистый на руку официант уходит от ответственности.

Обращение посетителя — трансакция Р->В. Встречный вопрос: В<-В. Ответ посетителя — В->В. Ответ официанта В<-В.

Таким образом, официант перевел разговор в область обмена деловой информацией (трансакции «Коллеги» В<->В), чем разрешил неприятную ситуацию.

Или такая ситуация.

— Официант! Видите, вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке! — О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!

Клиент задал трансакцию Р->Д (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчивый официант вместо извинения (Р<-Д) предпочел перевести разговор в отношение «Коллеги» (обмен информацией).

Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.

Официант:

— У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.

Клиент:

— В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?

Обращение официанта представлено явной трансакцией В->В и скрытой трансакцией В->Д. Сообразительный клиент принял игру (В<-В), но провел контрудар (В<-Р) (рис. 29; требование исправить недоработку).

1

Рис. 29

Предупредительная хозяйка

Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:

— Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.

— Вероятно, пятно на потолке — результат его экспериментов?

— Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна Мишень воздействия — страх. Явная трансакция В->В дополнена скрытой: В->Д (апелляция к чувству страха).

Как выходить из трудных ситуаций

Поучимся этому на подробном разборе одной типичной, часто встречающейся ситуации.

Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение у генерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.

С тех пор вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка (то ее, то генерального), его занятость. И сегодня, позвонив, вы услышали то же.

Надо как-то подтолкнуть решение вопроса. Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение?

А. Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса.

Б. Мы очень ждем вашей помощи.

В. Скоро месяц, а вопрос все не решается.

Г. Конечно, в крупных организациях и вопросов больше, и решаются они обычно дольше. Однако наше дело уже нельзя откладывать.

Д. Через 3 дня у нас с вами юбилей.

— Какой?

— Исполнится месяц нашего знакомства.

Е. Когда я рассказывал о нашем предложении, мне показалось, что решить его вам будет нетрудно. Но, видно, обстоятельства сильнее нас?

Ж. Неплохо было бы определиться с этим вопросом в ближайшие дни, так как появилась возможность решить его с помощью другой фирмы. Но мы с вами начали раньше, и в наших общих интересах довести дело до победы.

З. Может быть, нам с вами встретиться по этому вопросу или с тем, кого вы порекомендуете?

Выберите два наилучших варианта, начав с наиболее предпочтительного.

Решение

В этой и других затруднительных ситуациях значительную помощь оказывает трансактный анализ (о нем мы рассказали в главе 10).

Существует очень важное правило, которое и дает нам критерий нахождения лучших вариантов.

Наибольшие шансы решить вопрос посетителю дает распределение позиций, при котором и он, и лицо, принимающее решение, находятся в позиции Взрослый.

Проведем трансактный анализ предложенных вариантов:

А. Обращение с позиции Д (беспомощность) к позиции Р (Покровитель), то есть трансакция Д->Р («Недотепа»).

Б. То, что и в А.

В. Если слова произнесены просительным тоном, то опять трансакция «Недотепа». Если обычным тоном, то это трансакция Р->В («Профессор»): требование, обращенное к рассудку. И то, и другое распределение позиций не отвечает нашей цели.

Г. Проситель выступает с требованием, хотя и «входит в положение» лица, принимающего решение, то есть опять трансакция «Профессор».

Д. Здесь обращение с подтекстом: на явном уровне — обмен информацией В<->В. («Коллеги»), на скрытом Д<->Д («Шалуны»). Действительно, на явном уровне происходит обмен информацией, на скрытом — обращение к чувствам: любопытство с элементом флирта. На схеме рис. 30 изображены эти явные и скрытые трансакции.

1

Рис. 30

Использование эмоций обогащает общение, особенно с женщинами, в силу их большей, чем у мужчин, эмоциональности. Но здесь еще важно и то, что пристройка рядом закреплена и на рассудочном, и на эмоциональном уровне.

Изначально статус руководительницы выше, чем у звонящего. Во-первых, выше должность. Во-вторых, он — проситель, она — ЛПР. Но обращение с элементами юмора и флирта выравнивают их статусы. Подобное обращение выдает в нем мужчину с чувством юмора, а это очень ценят женщины.

Е. В высказывании содержится скрытый упрек, ведь именно собеседница создала впечатление легкости решения данного вопроса. (Выходит, она «пустила ему пыль в глаза»?). То есть имеет место, кроме явной трансакции В->В, еще и скрытая трансакция Р->Д (осуждает, обращается к чувству вины — см. рис. 31).

1

Рис. 31

Это манипуляция типа «А слабо тебе?!» (брошен вызов). Но на манипуляции этого типа попадаются в основном мужчины. Им быть слабыми не пристало. Другое дело — женщина. Им согласиться в своей слабости ничего не стоит — слишком часто они ее обыгрывают.

Такое обращение облегчает руководительнице пути к отступлению, дает возможность вообще отказаться от решения вопроса. Достаточно ей согласиться, что «да, ситуация переменилась», и дело полностью проиграно.

И еще одно обстоятельство против рассматриваемого высказывания позвонившего. Среди приемов убеждения есть такое правило: «Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус» (раздел 8.2). В данном случае говорящий загоняет в угол себя, ибо стоит собеседнице согласиться, и ему нечего сказать.

Ж. Здесь идет обмен информацией, причем наличие конкурентов выравнивает статусы собеседников. То есть предлагается разговор двух «Коллег»: В->В. Не исключено, что у позвонившего других предложений нет, но и проверить это невозможно! Фактически имеет место манипуляция вида «Обойдемся без вас». Трансактная схема представлена на рис. 32.

1

Рис. 32

З. Обращение с позиции Дитя (беспомощность) к позиции Родитель (покровительство) загоняет предлагающего это в угол. Встречаться с ним руководительнице незачем, так как все, что он скажет, она знает, а самой сказать ей пока нечего.

Вероятно, порекомендует встретиться с кем-то, рангом пониже себя. Тогда нужно будет снова убеждать, на этот раз — ее подчиненного. Если это удастся, тот доложит свое мнение… ей же. Время будет потеряно, и одновременно согласившийся резко снижает свой статус.

Резюмируя сказанное, видим два лучших варианта: Д и Ж Причем вариант Д — это хорошее начало разговора, создающее благоприятный эмоциональный фон и устанавливающее выгодное для просителя распределение позиций («Коллега»). А вариант Ж — закрепление и использование данного распределения ролей. Отметим, что оба варианта удачно используют скрытое управление собеседницей. Они много раз проверены на практике и доказали свою эффективность.

Как усилить свою позицию

Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите?

Правильный ответ: Б-В-Г-Д-А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце — самый сильный документ. Эта последовательность соответствует рассмотренному нами ранее правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов.

В силу этого правила не следует использовать слабые аргументы. Потому документы слабой убедительности (Е и Ж) лучше не предъявляйте.

Как помочь коллеге

В главе 7 «Аттракция» нами описано множество приемов вызывания расположения собеседника. Однако если посетитель кабинета руководителя не в состоянии почему-либо добиться аттракции от лица, принимающего решение, то кто-то из коллег, более опытных, может ему помочь.

Достаточно во время визита коллеги позвонить этому руководителю и сообщить какую-то приятную для него новость (неважно какую, она может потом и не подтвердиться). Этим самым достигают две цели: 1) повышается настроение руководителя; 2) он отвлекается от посетителя, давая тому возможность найти новые ходы в разговоре.

Манипуляция «Короткий разговор»

Если посетитель не садится, а говорит стоя, то в этом есть скрытое давление. Встрече придается ощущение скоротечности. Посетитель как бы говорит: «это не займет много времени, поэтому нетрудно и постоять». С другой стороны, доминирование в пространстве добавляет посетителю значимости.

Давление дискомфортом

Если партнер — любитель комфорта и привык работать в нем, то назначив встречу на нейтральной территории, но в менее удобной обстановке, тем самым оказывают на него давление. Такому партнеру захочется поскорее закончить встречу, и он будет более покладист.

Давление встречей

Визит к партнеру непосредственно перед другой его встречей окажет на него давление в плане скорости принятия решения. Ведь ему не хочется ни опоздать на встречу, ни возвращаться к вашему разговору, коль скоро можно решить вопрос сейчас же.

12.4. МАНИПУЛИРОВАНИЕ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ

Мы с вами полностью согласимся, как только вы встанете на нашу точку зрения.

М. Даям

Нечестные уловки

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.

· Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.

Этот прием нередко приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам оставляет мало возможностей для его использования.

· Другой прием, близкий к описанному, — расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле он является второстепенным для данного участника переговоров. Еще вариант — внесение явно неприемлемых для партнера предложений.

· В этом же ряду — выдвижение требований в последнюю минуту, или вымогательство. Различие лишь в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно припасают к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно часто выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так вплоть до достижения требуемого результата.

· Еще один прием — «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах и позициях дается очень маленькими порциями — по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров. Вспомним также и о банальных угрозах, которые могут прозвучать по любому поводу.

· Дача заведомо ложной информации, или блеф (этот прием особенно опасен для применяющего, поскольку при современных средствах коммуникаций всякая информация может быть быстро перепроверена).

В целом же положительный результат использования силовых стратегий, как правило, перекрывается отрицательными последствиями. Помимо риска срыва переговоров, высока вероятность ухудшения в дальнейшем двусторонних отношений и постепенная потеря деловой репутации и клиентов.

Примеров этому сколько угодно. Приведем такое наблюдение.

Посредническая фирма сдает внаем квартиры. Работники этой фирмы, заинтересованные сдать подороже, применяют следующий прием: в последний момент, когда клиент посмотрел квартиру, она ему понравилась и он выразил свое согласие, ему сообщают, что хозяин неожиданно изменил свои требования, и поэтому цена несколько повысилась. Многие клиенты вынуждено соглашаются. Однако впоследствии это оборачивается убытками для фирмы, так как клиенты, считая, что с ними поступили нечестно, нарушают условия найма квартиры (оставляют не оплаченными счета, неаккуратно обращаются с мебелью и т. д.). Поскольку убытки превышают полученную выгоду, фирма вынуждена отказаться от практики вымогательства.

Как быть, если партнер использует различные «грязные уловки», недозволенные приемы? Одно из основных правил — не отвечать взаимностью, второе — проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа следует определить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно решать проблему на односторонней основе либо с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.

Наиболее разумное в условиях конфронтации — попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

ХИТРОСТИ

Трюки

Известны следующие трюки, применяемые на переговорах.

· Хороший парень — плохой парень: представитель другой стороны груб и много требует; вы в отчаянии, но не сдаетесь; потом другая сторона заменяет «грубияна» на деликатного человека, вы клюете на его манеры и на радостях уступаете.

· Вырывание по частям: когда вы с трудом пошли на уступки и соглашение почти уже готово, другая сторона выдвигает дополнительные требования, пустив в ход уловки из следующего набора:

а) раскол оппонентов на группировки;

б) дача взятки или угроза;

в) блеф, то есть преувеличение своих возможностей;

г) принятие на себя обязательств, которые не собирается выполнять;

д) использование ложных фактов;

е) сокрытие части фактов;

ж) психическая атака, подталкивание к незаконным и компрометирующим действиям — обидное высказывание, высокомерное поведение и пр.;

з) затягивание переговоров с целью взять оппонента измором;

и) отказ от переговоров.

Можно добавить еще и следующие хитрости.

Отвлекающий маневр

Множество грубых и тонких уловок имеют целью отвлечение внимания от какой-нибудь мысли, которую хотят провести без критики. Наиболее характерные уловки имеют такой вид.

Мысль, которую мы хотим таким образом провести, или не высказывается вовсе, а только проскальзывает «между строк», или же озвучивается, но возможно короче, в самой неприметной форме. Перед нею же высказывают такую мысль, которая поневоле должна своим содержанием или формой привлечь особое внимание собеседника, например чем-нибудь задеть, поразить его. Если это сделано удачно, есть много шансов, что уловка пройдет с успехом. Он «проглядит» и пропустит без критики важную для манипулятора мысль.

«Слабое» место

Нередко прием принимает форму настоящего «наведения на ложный след». Перед мыслью, которую хотят провести без критики, высказывают какую-нибудь такую мысль, которая, по всем соображениям, должна показаться оппоненту явно сомнительной или ошибочной. При этом предполагается, что всякий противник ищет в нашей аргументации слабые места, и большинство набрасывается на первое попавшееся слабое место, пропуская последующие мысли.

Защита от манипуляций» Доверяй, но проверяй»

Можете не сомневаться: ни о каких недостатках оппонент не расскажет сам, и все заявления типа «машина бегает как новенькая» следует воспринимать по крайней мере как преувеличение. Фундаментальное правило переговоров гласит: если проверить нельзя — не верьте. Попросите документацию, станьте на время экспертом и проверьте сами, насколько слова другой стороны совпадают с вашим собственным заключением. Вас попытаются пристыдить, мол, сомневаетесь в честности партнера, вас будут упрекать, дескать, понапрасну тратите его время. Но если все заявления партнера проверить нельзя, отложите переговоры или вообще откажитесь иметь с ним дело (пассивная защита).

Если же партнер настойчив, придется провести активную защиту: разоблачите его хитрость и обсудите его поведение («расставьте точки над i»). Любой трюк потеряет всякую эффективность, как только будет разоблачен, и вы сможете обратить непорядочность противника против него самого, проведя контрманипуляцию (примеры — см. в предыдущем разделе). При этом оппонент может пойти на попятную, но может и заартачиться. Поэтому:

· Не атакуйте оппонента персонально, чтобы не вызвать защитной агрессии.

· Предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктивному обсуждению.

· Покиньте переговоры и дожидайтесь, пока оппонент вам не позвонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он продолжать на партнерских началах.

Не поддавайтесь влиянию окружающей обстановки

Чем спокойнее и увереннее вы себя чувствуете, тем эффективнее для вас пройдут переговоры. В незнакомой обстановке и окружении вы можете ощутить дискомфорт и собственную уязвимость. Имейте в виду, что общее настроение и атмосфера могут незаметно манипулировать вами. Даже подаваемые напитки и закуски далеко не безобидны. Обильная пища вызывает сонливость, поэтому отдайте предпочтение легким салатам. Алкоголь исключите вообще. Осторожно отнеситесь к чаю и кофе, не пейте чашку за чашкой — это приводит к перевозбуждению к концу переговоров и излишней решительности, когда наиболее важна максимальная осторожность.

Избегайте преднамеренных попыток затянуть переговоры. Если оппонент сочтет, что задержка ему на руку, он будет пытаться затянуть переговоры. Мотивы у него могут быть самые разные: заставить вас нервничать, дождаться невыгодного для вас изменения курса, найти вариант получше. Столкнувшись с таким поведением, попробуйте подыскать какой-то объективный предлог (защита типа «точки над i»), который объяснял бы незыблемость ваших сроков. Это может быть и просрочка платежа, и грядущая конференция, и конец финансового года, и предстоящий отъезд. Оппонент не сможет игнорировать чисто внешние события, чей ход от вас не зависит.

Остерегайтесь «круговой защиты»

Вы немного поспорили и уже к чему-то пришли, но на замену оппоненту появляется его коллега. Теперь он просит вас еще об одной уступочке, мягко требует сбросить еще один процент. Немного спустя появляется новый защитник и тоже начинает заигрывать с вами. Не допускайте этого! Как только вы увидите, что лица меняются, а результата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к минимуму. Защита типа «точки над i»: «Кто от вас ведет переговоры? Я хочу говорить с одним человеком». Контрманипуляция: вы принимаете игру в меняющиеся лица, но для следующего вы «забываете» о своей предыдущей уступке. От затеянной оппонентами чехарды пострадают они сами.

Остерегайтесь гамбита с низкой подачей

Классический прием продавца автомобилей: он предлагает невероятно низкую цену, почти в убыток себе, и вы прекращаете дальнейшие поиски. Затем либо появляются какие-то дополнительные накрутки, либо выясняется, что это была «ошибка» или «не согласился босс».

Предохраните себя:

· Ждите подвоха, если условия невероятно выгодные (пассивная защита).

· Сразу же потребуйте письменного подтверждения («точки над i»).

· Если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте дополнительной уступки. Скажите, что ваш босс с трудом согласился на этот вариант и не пойдет на новый.

Остерегайтесь гамбита с высокой подачей

Допустим, вы ищете покупателя. Находится человек, который предлагает такую цену, что вы прекращаете дальнейшие поиски. Но затем у него появляются различные предлоги, чтобы столько не платить.

· Не допускайте, чтобы жадность лишила вас рассудка (пассивная защита).

· Помните: сделка — еще не сделка, пока не подписаны документы (защита типа «точки над i»). Никогда не отказывайтесь от других предложений, держите варианты про запас (контрманипуляция).

· Если вы действительно убедились, что налицо подвох, ретируйтесь поскорее, чтобы избежать еще больших потерь.

Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и замаскированных. Противник в силу дурных манер (либо умышленно) может прибегнуть к оскорблениям, надеясь вывести вас из равновесия и лишить уверенности в себе. Он может сказать что-то вслух («Вы говорите глупости»), либо сделать это не столь откровенно (заставить себя ждать или болтать при вас по телефону). У вас есть две контрмеры:

· Будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите все, что собирались сказать (защита «точки над i»).

· Оберните методы противника против него же. Скажите ему что-то вроде: «Если хотите поговорить по телефону, я зайду в другой раз» (контрманипуляция). Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффективность.

Как делать уступки

Чтобы уступки приносили пользу, следует выполнять следующие правила.

· Требовать ответных уступок.

· Делать вид, что требования партнеров вас шокируют.

· Все уступки должны быть только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных «для видимости»).

· Уступать понемногу.

· Каждая следующая уступка должна быть меньше предыдущей.

· Уступать прежде всего в том, что вам недорого, а партнерам — ценно (и наоборот).

· Не сдаваться до конца.

· Требовать уступок самому.

· Задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли вы?»

Нельзя…

· Говорить слишком много.

· Приводить доводы в порядке убывающей силы.

· Делать слишком много встречных предложений.

· Подчеркивать расхождения в позициях.

· Спорить.

· Острить.

· Умничать.

· Нападать, угрожать, обвинять.

· Использовать выражения типа: «Искренне говоря…», «При всем уважении к вам…»

Как устранять разногласия

Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать в другую крайность — заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры — это прежде всего диалог равноправных участников.

Чем полнее и глубже будут проанализированы проблемы, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев начинать целесообразно с поиска общих интересов, с определения приемлемой для сторон зоны решений, а через них выходить на конкретику. Заслуживают одобрения разработка и внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнера — и по сути и по формулировке.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы предложения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения — один из инструментов манипулирования партнеров, здесь — инструмент анализа проблемы.

Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избегать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Указание на различия с первых минут переговоров может усилить разногласия, ухудшить общую атмосферу. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск компромисса.

Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку решение даже самых простых из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя возможность достижения договоренности.

В ходе переговоров бывает полезно разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все: достижение договоренности по отдельным позициям дается проще. Некоторые разногласия иногда полезно до поры до времени не рассматривать вовсе, наличие частичного соглашения — всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Неравная борьба

Особо стоит остановиться на вопросе ведения переговоров с более сильным партнером. Часто предстоящая встреча вызывает тревогу и чувство неуверенности. Стоит ли вообще вступать с ним в переговоры, и если да, то какие здесь могут быть использованы принципы и методы?

Строго говоря, партнеры всегда равны за столом переговоров, и точнее было бы сформулировать вопрос так: как быть в случае, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым выторговать для себя как можно больше?

· Возможна апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимают нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между этими партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает: какой принцип взять за основу? Обычно партнеры исходят из разных — в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно, готовясь к переговорам, заранее продумать, что может быть выдвинуто в качестве принципа вами и что — вашим партнером. Соответственно этому подготовить аргументацию.

· Другой метод переговоров с более сильным партнером состоит в апелляции к былым хорошим отношениям с ним. Так, бывшие партнеры внутри СССР при ведении переговоров сейчас нередко подчеркивают проверенные десятилетиями традиционные связи («мы вас не подводили, а когда вам было трудно выручали»).

· Можно обращаться и к будущей взаимной выгоде.

· Следующий метод основан на увязке различных вопросов в один пакет. Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может иметь преимущество в других. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон.

· Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединиться и образовать коалицию. Создание таковой или каких-либо иных форм совместных действий в качестве оппонентов более сильному партнеру возможно в случае многосторонних переговоров.

Противостояние

Конфликтов между сторонами, в том числе и между бывшими партнерами, немало. Их причиной может быть, например, невыполнение ранее принятых на себя обязательств одним из партнеров или поставка товара не того качества (хотя этот вопрос заранее не обсуждался). Конечно, можно обратиться в суд или арбитраж и с их помощью попытаться урегулировать спорные вопросы. И все же практика развитых стран показывает, что часто проблемы легче и быстрее решать не через судебные инстанции, а в досудебном порядке — путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируются 90–95 % всех гражданских исков. Только в том случае, когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.

Обращение в суд нежелательно по нескольким причинам:

1) необходимо платить судебные издержки;

2) большие потери времени;

3) «потеря лица»;

4) решение суда может не устроить заявителей.

Путем же переговоров стороны могут найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из них. Иными словами, переговоры и посредничество относятся к более гибким механизмам разрешения возникающих споров.

Обычно под посредничеством понимается участие третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров и нахождения такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Третья сторона может выполнять роль и посредника, и наблюдателя и в любой иной форме оказывать помощь в урегулировании разногласий, например участвовать лишь в создании предпосылок к ведению переговоров. Все эти моменты отличаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности в проблему.

Посредник, как правило, участвует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Его назначение — самим фактом присутствия сдерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу и тем самым создавать более благоприятные условия для решения спорных вопросов. В целом же все три понятия — «посредник», «наблюдатель», «третья сторона» — могут использоваться в качестве синонимов.

Следует различать посредничество и арбитраж. Первое предполагает лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, второе — вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязались. На практике возможно последовательное применение сначала посреднических, а если они не привели к успеху, арбитражных процедур.

Посредник должен быть компетентным и нейтральным лицом, пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность подразумевает, что посредник не поддерживает ни одну из сторон, участвующих в конфликте. Малейшее проявление необъективности с его стороны способно существенно осложнить ситуацию.

Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности, объективности и компетентности посредника. Каждый конкретный случай предъявляет свои требования, накладывает ограничения на выбор посредника. Механизм посредничества должен быть достаточно гибким, что достигается за счет многообразия его видов, а также их сочетаний.

Посредник — лишь помощник, и он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, который не настаивает на принятии своих рекомендаций. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать; знание причин позволяет сделать следующее предложение, имеющее большие шансы на успех. В задачу посредника не должно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к усилению конфликтных отношений. Поэтому основное внимание должно быть сосредоточено на решении проблемы с наименьшими потерями для обеих сторон.

Тупик

При наличии тупиковой ситуации можно рекомендовать следующие способы выхода из нее.

· Оставить спорный вопрос и вернуться к нему позже.

· Резюмировать успехи, области согласия.

· «Нам обоим будет невыгодно, если…»

· Изложить вопрос опять, замолчать и ждать, надеясь на изменение позиции оппонента.

· Менять «комплект» (характеристика, количество и т. д.).

· Придумать новые возможности для взаимной выгоды.

· Предложить уступки при выполнении некоторых условий.

· Сделать перерыв для размышления и обсуждения.

· Отойти от проблемы, например посредством угощения чаем, кофе, обедом, ужином.

Оглавление